Razer 運用 Oracle Cloud 為遊戲玩家自動提供最佳化支援
頂尖的遊戲玩家生活方式品牌 Razer 使用 Oracle Service 和 Oracle Digital Assistant 來簡化服務，同時改善客戶體驗。
United States | 消費者電子產品
“Combining Oracle Service with Oracle Digital Assistant has been extremely helpful for us. It’s given us the ability to handle more customers, reduce our average handle time, and increase our deflection rate, all while removing manual work from live agents and automating it.”
業務挑戰
Razer 是遊戲和電競業的著名品牌，擁有龐大的全球粉絲群，致力於設計和打造一系列尖端遊戲技術和服務，包括高效能的筆記型電腦、控制器、耳機等等。
Razer 眼光獨到且精通技術的粉絲群不僅希望能夠獲得高品質的產品，還想要隨時獲得快速、高效的客戶服務。Razer 意識到，客戶偏好不斷變化，同時客戶也喜歡透過線上聊天提出服務請求。然而，現有的 CRM 應用程式帶來了挑戰，限制了電話和電子郵件的支援管道。此限制降低了企業快速解決問題的能力，並給客戶服務專員帶來了壓力。有時，客戶服務專員不得不在客戶特定問題的背景資訊有限的情況下，執行重複的故障排除過程。Razer 認為，公司必須確保其支援策略能夠滿足數位優先客戶的高標準，因此重新設計整體的支援體驗。
“Digital-first expresses an initiative that began when we started using Oracle, using the cloud to serve our very tech-savvy audience.”—Johnathon White, CRM and IT Application Manager, Razer
Razer 選用 Oracle 的原因
在對數家領先供應商進行全面評估後，該公司選用 Oracle Service 和 Oracle Digital Assistant，以獲得進階功能、容易操作的介面和高可擴展性，同時節省大量成本。
Oracle Service 是 Oracle Customer Experience (CX) 應用程式套件的一部分，可讓 Razer 導入新的說明入口網站，透過自助服務引導客戶快速修正，無需線上服務專員的協助。同時，Oracle Digital Assistant 的 AI 聊天機器人在自動解決常見問題方面發揮關鍵作用。AI 聊天機器人可為遊戲玩家推薦特定的知識文章，引導玩家排除故障，藉此打造無縫的對話體驗。這樣一來，企業可為線上專員重新分配更複雜的工作，從而降低整體服務成本。
成果
在對技術進行全面改造後，Razer 重新設計了支援框架，緊密整合 Oracle Service 與 Oracle Digital Assistant。此方法有助於該公司從電話和電子郵件等傳統服務管道過渡到進階的 AI 聊天機器人，不僅加快了遊戲玩家的問題解決速度，還消除了客戶與線上專員互動的等待時間。
Oracle Service 協助 Razer 員工深入瞭解重複的客戶問題，讓員工能夠持續改善聊天機器人工作流，以最佳化服務請求處理。聊天機器人的自適應功能有助於引導客戶閱讀有針對性的知識文章和故障排除步驟，以快速解決問題。與傳統做法不同，聊天機器人會擷取客戶的詳細資訊，包括先前嘗試的故障排除情況，以提供全面的指導，而不是依賴基本查詢。
藉由將支援體驗自動化，Razer 見證了關鍵績效指標的顯著改善，不僅縮短了平均處理時間，提高了首次聯絡解決率，通話轉移率也從 9% 飆升至 75%，超過了產業平均值 (23%)。團隊特別青睞 Oracle Digital Assistant 的自動升級機制，能夠處理複雜的問題。此功能可協助將問題處理順利過渡至線上專員手中，確保專員收到有關對話歷史記錄和情境的完整摘要。這些摘要包括保固狀態和客戶情緒等詳細資訊，可協助專員主動滿足客戶需求、設定期望，並有針對性地解決問題，從而改善客戶體驗。
客戶簡介
Razer 是頂尖的遊戲玩家生活方式品牌，致力於設計和打造以遊戲為中心的硬體、軟體和服務生態系統。