Johnson Controls、オラクルを使用してより大きな価値を提供
建築技術、ソフトウェア、およびサービス・ソリューションの世界最大のプロバイダーは、カスタマー・エクスペリエンスとブランド認知の向上を目指してオラクルを使用しています。
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“The industry is changing based on desires to help our own customers, and Oracle is a strong partner on our journey to accomplish that.”
ビジネス課題
Video: Service transformation: Johnson Controls, Accenture and Oracle Service (1:55)
Johnson Controlsは、人々が生活し、働き、学び、遊ぶ環境を変革します。135年以上のイノベーションの歴史を持つJohnson Controlsは、人と地球のために建物の性能を再考することを使命としています。
会社の成功は、差別化されたサービス・エクスペリエンスにかかっていますが、年間500万件以上のサービス・リクエストを処理することを考えると、これは大変な挑戦です。
Johnson Controlsは、顧客の声を分析した結果、より良いサービス・エクスペリエンスを構築するにあたり、主に2つの課題に狙いを定めました。一つ目は、サービス担当者によるデータや知識へのアクセスを向上させること、そして2つ目は、業務とベスト・プラクティスを簡素化し、より良いサービスを提供することです。
“Oracle Service and its use of machine learning and AI makes for a very rich journey and uplifts the role of service technician to a conveyor of change.”—Mike Ellis, Chief Digital Officer, Johnson Controls
Johnson Controlsがオラクルを選んだ理由
これらの目標を達成するために、Johnson Controls社はこれらのサービスを提供するための最適なプラットフォームを必要としていました。そこで同社は、Oracle Service とOracle Field Serviceを含む、Oracle Enterprise Service Managementを選択しました。同社がこれらのアプリケーションを選択した理由は、総所有コストの低さ、またその目的は、効率性や有効性の向上およびリスクの低減です。
結果
導入後、同社の販売・サービスチームは、サイロ化したアプリケーションを、リアルタイムでのデータの正確な把握が可能なコネクテッド・プラットフォームに置き換えました。この結果、同社は、社内の知識を集約し、インテリジェントな割り当てと最適化の機能を活用しながら、組織全体のプラクティスを進化させ、効率化しました。
Johnson Controlsがサービス提供する機器は、より複雑化していますが、フィールド・サービスチームが製品情報にアクセスできるようになったことで、より良いサービス成果を得られるようになりました。たとえば、フィールド・サービス技術者がHVACシステムで作業する場合、Oracle Field Serviceは、すべての部品が計上されていることを確認し、作業に最適な技術者を検証し、最短ルートを詳述し、技術者が効率的に作業を完了できるようにリアルタイム・データを提供します。待ち時間や追加の出張をなくすことで、Johnson Controlsは、顧客とフィールド・サービス技術者の双方にとって、より良いエクスペリエンスを生み出せるのです。
また、オラクルのテクノロジーは、人工知能とデジタル・アシスタントの活用により、企業の複雑性の低い一部のサービス問い合わせを100％デジタル・チャネルに移行させることにも貢献しています。これにより、Johnson Controlsは、よりコストの高いサービス担当者を、より重要なサービス課題に優先的に対応させることができるようになります。対面での訪問が減少しているにもかかわらず、企業はオラクルを活用することで収益を増加させています。なぜなら、エンド・ツー・エンドのソリューションにより、デジタル・チャネルを通じた顧客エンゲージメントが向上し、顧客と企業の間のギャップが解消されたからです。
Johnson Controls社は、オラクルを使用して、プロセス、システム技術、およびパフォーマンス指標への投資と、創出された価値との相互関係を比較しています。これまでのところ、新しいプロセスやシステムの導入率は99%に達し、顧客との関わり方を大きく変えています。
パートナー
Accentureは、Oracle Serviceを複数リージョンのサービスセンターに拡大し、サービスマージンを増加させ、センター間で一貫したプロセスを構築することで、Johnson Controlsが迅速的に価値を向上できるよう支援しました。